Responsable SAV H/F - Axxes Lyon 3e - 69
- Bac +3, Bac +4
- Transport • Logistique
- Exp. 1 à 7 ans
Rejoignez nous en tant que Responsable SAV H/F. Rattaché au Directeur de l'excellence clients, vous encadrerez une équipe de gestionnaires de comptes en charge de la gestion des clients Axxès, afin de organiser et mettre en oeuvre les modalités de traitement des demandes clients et revendeurs pour garantir et développer leur satisfaction.
Vos missions, si vous l'acceptez seront :
Mise en oeuvre et développement de la politique "service clients" :
- Mettre en oeuvre, développer et déployer la politique « service clients », via la mise en place et la réactualisation des process et procédures.
- Optimiser le service après-vente et la gestion clients en améliorant le système et les process de gestion.
Coordination et pilotage des activités :
- Piloter et coordonner les activités de son service en lien avec les services transverses (commerciaux, techniques, logistique...).
- Assurer l'interface avec les clients par téléphone et par mail afin de gérer les litiges et trouver des solutions.
- Gérer les retours clients et analyser les non-conformités pour proposer des actions d'amélioration.
- Préparer et présenter le reporting des activités du service.
Stratégie et qualité :
- Élaborer ou participer à l'élaboration de la stratégie relation clientèle et déterminer les plans d'actions annuels et les objectifs du service.
- Élaborer ou faire évoluer les procédures qualité du service et en contrôler l'application pour son service.
- Concevoir les indicateurs de performance du service, analyser les résultats et mettre en place des ajustements.
- Élaborer, renseigner les supports de suivi d'activité mensuel, réaliser le bilan annuel d'activité et proposer des axes d'évolution.
Formation et management :
- Assurer la formation et l'information des équipes terrain.
- Manager et coordonner l'activité d'une équipe.
- Mener les actions de gestion de ressources humaines (recrutement, formation, entretiens annuels...).
- Piloter, animer et mettre en place des procédures et process d'échange avec les prestataires externes.
Gestion des réclamations et relations avec les clients :
- Recueillir les remarques de la clientèle et les transmettre au service technique, logistique, marketing, recherche, développement, etc.
- Proposer des solutions en réponse aux réclamations de la clientèle ou transmettre le dossier au service concerné.
- Représenter le service clients Axxès auprès des toll chargers et des prestataires IT.
Vos missions, si vous l'acceptez seront :
Mise en oeuvre et développement de la politique "service clients" :
- Mettre en oeuvre, développer et déployer la politique « service clients », via la mise en place et la réactualisation des process et procédures.
- Optimiser le service après-vente et la gestion clients en améliorant le système et les process de gestion.
Coordination et pilotage des activités :
- Piloter et coordonner les activités de son service en lien avec les services transverses (commerciaux, techniques, logistique...).
- Assurer l'interface avec les clients par téléphone et par mail afin de gérer les litiges et trouver des solutions.
- Gérer les retours clients et analyser les non-conformités pour proposer des actions d'amélioration.
- Préparer et présenter le reporting des activités du service.
Stratégie et qualité :
- Élaborer ou participer à l'élaboration de la stratégie relation clientèle et déterminer les plans d'actions annuels et les objectifs du service.
- Élaborer ou faire évoluer les procédures qualité du service et en contrôler l'application pour son service.
- Concevoir les indicateurs de performance du service, analyser les résultats et mettre en place des ajustements.
- Élaborer, renseigner les supports de suivi d'activité mensuel, réaliser le bilan annuel d'activité et proposer des axes d'évolution.
Formation et management :
- Assurer la formation et l'information des équipes terrain.
- Manager et coordonner l'activité d'une équipe.
- Mener les actions de gestion de ressources humaines (recrutement, formation, entretiens annuels...).
- Piloter, animer et mettre en place des procédures et process d'échange avec les prestataires externes.
Gestion des réclamations et relations avec les clients :
- Recueillir les remarques de la clientèle et les transmettre au service technique, logistique, marketing, recherche, développement, etc.
- Proposer des solutions en réponse aux réclamations de la clientèle ou transmettre le dossier au service concerné.
- Représenter le service clients Axxès auprès des toll chargers et des prestataires IT.
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