Manager de la Plate-Forme de Service H/F - Lasecurecrute.fr Poitiers - 86
- Bac +2
- Bac +3, Bac +4
- Bac +5
- Service public des collectivités territoriales
Idéalement située, vous serez à 1h20 de Paris en TGV, à 1h30 en voiture de la Rochelle et de l'île de Ré. Son aéroport propose des liaisons directes en France et en Europe.
Vivre à Poitiers permet d'allier les avantages d'une grande ville (dynamisme économique, offre culturelle) avec ceux d'une ville à taille humaine (qualité de vie, coût abordable). C'est une destination de choix pour s'installer dans une ville verte, engagée et accueillante.
IDENTIFICATION DU POSTE
Un appel à candidature est lancé afin de pourvoir un poste de Manager de la Plate-forme de service à compter du mois de janvier 2025.
Le poste est positionné au niveau 6 de la grille « employés et cadres », coefficient 315, du protocole d'accord du 15 mars 2013.
Description du poste
MISSIONS ET ACTIVITES
La plate-forme téléphonique de la CPAM gère la réponse téléphonique aux assurés des CPAM de la Vienne, de la Charente et du Lot et Garonne.
Au regard de l'objectif prioritaire du service, qui est d'assurer un taux de décroché conforme aux attendus de la CNAM dans le respect des standards de qualité de service, le/la responsable de la plate-forme de service aura pour missions principales de :
Mettre en oeuvre la stratégie de la Caisse en matière d'accueil téléphonique
- Définir les priorités et assurer la régulation de l'activité dans un souci de qualité et de continuité de service.
- Piloter le processus accueil téléphonique en définissant en amont la mise en oeuvre de plans d'actions pour optimiser la performance et l'efficacité de la plate-forme.
- Mettre en place une organisation en fonction des enjeux de la mutualisation, des changements règlementaires ou des évolutions technologiques.
- Assurer le suivi des résultats, le reporting auprès de la Direction de la CPAM de la Vienne, des CPAM qui lui ont délégué cette activité et au niveau national.
- Exploiter les informations ou actions menées en interne ou en externe pouvant avoir une incidence sur la gestion des flux d'appels entrants.
- Formaliser et mettre en oeuvre les procédures de travail.
Assurer le management de l'équipe, en lien avec les superviseurs :
- Assurer le management du plateau téléphonique, dans un contexte évolutif régulier
- Communiquer sur les objectifs, sur les attentes, sur le sens au travail, les résultats et les marges de progrès
- Réaliser les entretiens annuels d'évaluation et d'accompagnement
- Participer à la mise en oeuvre des process RH pour son équipe
- Accompagner le changement
- Fédérer, animer, accompagner et dynamiser son équipe
- Assurer, organiser et animer les réunions d'informations, les temps d'échanges et les sessions de formation au regard des contraintes de service
- Gérer et anticiper les conflits
- Etre attentif au climat social dans une logique de prévention des risques psychosociaux
Piloter le processus accueil téléphonique, proposer et s'assurer la mise en oeuvre des plans d'action
- Organiser le travail des membres de l'équipe de façon à atteindre les résultats attendus (délais, qualité, réponses conclusives et baisse des réitérations)
- Evaluer la performance et faire progresser les membres de l'équipe de téléconseillers, de référents et de superviseurs
- Analyser les statistiques d'activité sur le plan collectif et individuel afin d'améliorer la performance du service
- Détecter les dysfonctionnements, les analyser et proposer des solutions en lien avec les agents
- Co-construire des plans d'actions avec l'équipe et les services de la relation clientèle et du back office
Travailler de façon transverse avec les différents services et départements de la caisse
- Travailler en réseau et collaborer avec les autres services de la Caisse et les autres organismes sur son périmètre d'activités
- Piloter, contribuer aux projets en relation avec son service ou dans le cadre du projet d'entreprise
- Développer le lien entre le front office et le back-office
Le candidat s'engage à respecter les dispositions en matière de confidentialité de l'information, et l'ensemble des dispositions relatives à la sécurité du système d'information en vigueur dans l'organisme.
Profil recherché
Vos compétences
Le candidat retenu devra :
- Posséder des qualités managériales, relationnelles et d'animation avérées
- Avoir des aptitudes à la conduite de projets et à la conduite du changement
- Etre en capacité de s'adapter, notamment à l'environnement d'un service public
- Etre force de propositions
- Avoir un bon esprit d'analyse et de synthèse notamment afin d'analyser les flux et de se projeter pour en déduire des propositions d'actions de régulation
- Avoir l'esprit d'équipe
- Avoir le sens du dialogue, de l'écoute et du service
- Etre en capacité de fédérer et faire adhérer les équipes autour des objectifs fixés : management par objectif, management à distance
- Avoir la capacité à acquérir les connaissances règlementaires, techniques et relatives aux outils utilisés sur la PFS
- Faire preuve de rigueur, de dynamisme et de disponibilité
- Etre autonome tout en rendant compte à sa hiérarchie
Votre formation
Un parcours de formation sera mis en place en fonction du profil du candidat retenu.
Informations complémentaires
La prise de fonction interviendra en janvier 2025.
Le dispositif de recrutement prévoit :
- Une épreuve écrite
- Un premier jury avec la RH et le manager de la relation clientèle
- Un second jury avec la directrice adjointe et la directrice
- Des tests avec un cabinet de recrutement
Ces informations sont communiquées à titre indicatif.
Contact
Les personnes intéressées adresseront leur candidature motivée, accompagnée d'un curriculum vitae, au Secteur Ressources Humaines : ****@****.**
La date butoir du dépôt des candidatures est fixée au 10 janvier 2025 au plus tard.
Les avantages liés au poste
Couverture santé, épargne et prévoyance, télétravail, congés, horaires, formation... Découvrez tout ce que propose la Sécurité sociale à ses salariés !
Découvrez nos avantages
Vivre à Poitiers permet d'allier les avantages d'une grande ville (dynamisme économique, offre culturelle) avec ceux d'une ville à taille humaine (qualité de vie, coût abordable). C'est une destination de choix pour s'installer dans une ville verte, engagée et accueillante.
IDENTIFICATION DU POSTE
Un appel à candidature est lancé afin de pourvoir un poste de Manager de la Plate-forme de service à compter du mois de janvier 2025.
Le poste est positionné au niveau 6 de la grille « employés et cadres », coefficient 315, du protocole d'accord du 15 mars 2013.
Description du poste
MISSIONS ET ACTIVITES
La plate-forme téléphonique de la CPAM gère la réponse téléphonique aux assurés des CPAM de la Vienne, de la Charente et du Lot et Garonne.
Au regard de l'objectif prioritaire du service, qui est d'assurer un taux de décroché conforme aux attendus de la CNAM dans le respect des standards de qualité de service, le/la responsable de la plate-forme de service aura pour missions principales de :
Mettre en oeuvre la stratégie de la Caisse en matière d'accueil téléphonique
- Définir les priorités et assurer la régulation de l'activité dans un souci de qualité et de continuité de service.
- Piloter le processus accueil téléphonique en définissant en amont la mise en oeuvre de plans d'actions pour optimiser la performance et l'efficacité de la plate-forme.
- Mettre en place une organisation en fonction des enjeux de la mutualisation, des changements règlementaires ou des évolutions technologiques.
- Assurer le suivi des résultats, le reporting auprès de la Direction de la CPAM de la Vienne, des CPAM qui lui ont délégué cette activité et au niveau national.
- Exploiter les informations ou actions menées en interne ou en externe pouvant avoir une incidence sur la gestion des flux d'appels entrants.
- Formaliser et mettre en oeuvre les procédures de travail.
Assurer le management de l'équipe, en lien avec les superviseurs :
- Assurer le management du plateau téléphonique, dans un contexte évolutif régulier
- Communiquer sur les objectifs, sur les attentes, sur le sens au travail, les résultats et les marges de progrès
- Réaliser les entretiens annuels d'évaluation et d'accompagnement
- Participer à la mise en oeuvre des process RH pour son équipe
- Accompagner le changement
- Fédérer, animer, accompagner et dynamiser son équipe
- Assurer, organiser et animer les réunions d'informations, les temps d'échanges et les sessions de formation au regard des contraintes de service
- Gérer et anticiper les conflits
- Etre attentif au climat social dans une logique de prévention des risques psychosociaux
Piloter le processus accueil téléphonique, proposer et s'assurer la mise en oeuvre des plans d'action
- Organiser le travail des membres de l'équipe de façon à atteindre les résultats attendus (délais, qualité, réponses conclusives et baisse des réitérations)
- Evaluer la performance et faire progresser les membres de l'équipe de téléconseillers, de référents et de superviseurs
- Analyser les statistiques d'activité sur le plan collectif et individuel afin d'améliorer la performance du service
- Détecter les dysfonctionnements, les analyser et proposer des solutions en lien avec les agents
- Co-construire des plans d'actions avec l'équipe et les services de la relation clientèle et du back office
Travailler de façon transverse avec les différents services et départements de la caisse
- Travailler en réseau et collaborer avec les autres services de la Caisse et les autres organismes sur son périmètre d'activités
- Piloter, contribuer aux projets en relation avec son service ou dans le cadre du projet d'entreprise
- Développer le lien entre le front office et le back-office
Le candidat s'engage à respecter les dispositions en matière de confidentialité de l'information, et l'ensemble des dispositions relatives à la sécurité du système d'information en vigueur dans l'organisme.
Profil recherché
Vos compétences
Le candidat retenu devra :
- Posséder des qualités managériales, relationnelles et d'animation avérées
- Avoir des aptitudes à la conduite de projets et à la conduite du changement
- Etre en capacité de s'adapter, notamment à l'environnement d'un service public
- Etre force de propositions
- Avoir un bon esprit d'analyse et de synthèse notamment afin d'analyser les flux et de se projeter pour en déduire des propositions d'actions de régulation
- Avoir l'esprit d'équipe
- Avoir le sens du dialogue, de l'écoute et du service
- Etre en capacité de fédérer et faire adhérer les équipes autour des objectifs fixés : management par objectif, management à distance
- Avoir la capacité à acquérir les connaissances règlementaires, techniques et relatives aux outils utilisés sur la PFS
- Faire preuve de rigueur, de dynamisme et de disponibilité
- Etre autonome tout en rendant compte à sa hiérarchie
Votre formation
Un parcours de formation sera mis en place en fonction du profil du candidat retenu.
Informations complémentaires
La prise de fonction interviendra en janvier 2025.
Le dispositif de recrutement prévoit :
- Une épreuve écrite
- Un premier jury avec la RH et le manager de la relation clientèle
- Un second jury avec la directrice adjointe et la directrice
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Ces informations sont communiquées à titre indicatif.
Contact
Les personnes intéressées adresseront leur candidature motivée, accompagnée d'un curriculum vitae, au Secteur Ressources Humaines : ****@****.**
La date butoir du dépôt des candidatures est fixée au 10 janvier 2025 au plus tard.
Les avantages liés au poste
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