Customer Success Manager H/F - Groupe Adenes Paris 17e - 75

ADENES, Groupe international d'expertise après sinistre et de services après sinistre, recrute un Customer Success Manager F/H.

Rattaché directement au Customer Success Director, vous rejoignez la Direction de l'Expérience Client composée d'une centaine de personnes. L'équipe CSM du Groupe participe au pilotage des projets liés à l'amélioration de l'expérience client sur l'ensemble des parcours et canaux afin de contribuer à la satisfaction de nos clients assurés et assureurs.

Vos principales missions se décomposent en trois axes :

Pilotage stratégique
- Etre le garant du pilotage et du reporting de la performance client dans une logique d'amélioration de satisfaction clients
- Définir et mettre en place, en étant force de proposition, la stratégie de l'expérience client pour toutes les Business Unit du groupe
- Assurer l'animation et la visibilité autour de la satisfaction client en interne et en externe
- Analyser les tendances du marché et réaliser de la veille concurrentielle
- Participer à des ateliers externes en lien avec la satisfaction client (AFRC, AMARC...)

Pilotage opérationnel
- Etre garant des principaux KPI liés à la satisfaction clientèle comme le NPS (Net Promoter Score), CSAT, e-réputation... et proposer aux métiers une restitution mensuelle (constats et plan d'actions)
- Participer à certains comités de pilotage chez les clients et aux appels d'offres
- Suivi budgétaire

Management direct :
- 4 Chefs de projets incluant la gestion Data/reporting client
- Equipe Satisfaction Clients composée d'un Manager et de 10 Chargés de satisfaction clients (gestion des réclamations et insatisfactions, des avis google, rappel des détracteurs)
- Centre de contacts : 70 collaborateurs, 5 Superviseurs et 1 Responsable
- Communauté de Responsable Expérience Clients basés en région

Diplômé d'un Bac +5 type Ecole de Commerce/Ecole d'Ingénieur ou Université, vous avez 10 ans d'expérience minimum, avec une expérience managériale reconnue et des compétences sur l'ensemble des leviers de l'expérience client.

La connaissance du secteur de l'assurance et/ou de l'expertise en gestion de sinistre est un plus.

Un très bon niveau d'anglais est indispensable.

Des déplacements occasionnels sont à prévoir.

Nous apprécierons chez vous :
- Votre vision « Customer Centric » (clients/collaborateurs)
- Votre attitude adaptée client, votre capacité à comprendre les besoins et les attentes de nos clients.
- Votre aptitude à analyser les situations complexes, à rassembler les informations pertinentes et à les synthétiser
- Votre pédagogie, votre aptitude à expliquer les concepts techniques de manière claire et compréhensible pour différents interlocuteurs
- Votre capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément, votre capacité à organiser et prioriser vos tâches
- Votre réactivité face aux défis et aux changements, ainsi que votre capacité à prendre des initiatives pour résoudre les problèmes
- Votre attitude positive et votre capacité à maintenir une ambiance de travail agréable, et votre goût du challenge

Vous apprécierez chez nous :
- Nos programmes d'intégration et d'accompagnement personnalisés,
- Nos déploiements de formations continues de perfectionnement et de spécialités permettant l'acquisition de nouvelles compétences
- Notre management de proximité où chaque collaborateur bénéficie d'un encadrement régulier et personnalisé et notre organisation métier conçue de manière à favoriser l'efficacité
- Notre attachement à la valeur du collectif, l'entraide et le partage des connaissances au sein de notre entreprise
- Notre engagement pour assurer la satisfaction de nos clients en fournissant des expertises de qualité, et en y répondant de manière proactive.
- Notre environnement de travail stimulant propice à l'épanouissement professionnel et personnel.
- Nous favorisons l'innovation, la créativité et l'esprit d'initiative.
- Notre politique RSE encourageant la diversité, l'inclusion, le respect mutuel et l'éco responsabilité.
- Nos outils numériques innovants, pour optimiser les processus et améliorer l'efficacité opérationnelle.
- Nos perspectives d'évolutions professionnels et de gestion de carrière au sein de notre Groupe
- Notre attention particulière afin de leur permettre de concilier au mieux les responsabilités professionnelles et les engagements personnels.

Rémunération annuelle, selon profil et expérience, de 85 000€ à 100 000€ annuel. CDI, Cadre (Forfait 218 jours).

Vous bénéficierez :
- D'un accord Télétravail après une période d'intégration réussie
- D'un restaurant d'entreprise
- D'un Contrat collectif santé avec prise en charge employeur
- D'une Epargne salariale et d'un Compte Epargne Temps

Au sein du Groupe ADENES, nous sommes convaincus que la diversité est une richesse. Nous agissons de manière inclusive envers chacune et chacun dans le respect des différences. Nous nous engageons à traiter les candidatures sans considération de sexe, d'âge, d'origine, de handicap ou de conviction. Notre politique de diversité garantit ainsi une égalité de traitement des candidatures. Aussi, le Groupe ADENES offre, à compétences égales, les mêmes possibilités de parcours professionnel.
Compétences : Expérience client, Satisfaction Client, customer success manager

Notre Groupe est un leader innovant du monde de l'expertise. Groupe multispécialiste doté d'un puissant esprit d'innovation lié à son ADN entrepreneurial, nous regroupons des acteurs majeurs sur le marché français tels qu'ELEX, ELEX IMMEUBLE, ELEX VOL et VERING. Nos filiales en pleine expansion, DYNAREN, BATIFIVE, ELECTROREN, FOCALYSE, IMPERIS, ELEX PREMIUM et ADENES CLAIM MANAGEMENT, nous permettent de proposer une offre de service globale dans la gestion des sinistres. Nous offrons et mettons en place des prestations complètes de services et d'expertises conciliant qualité et efficience à travers notre gamme conçue pour et avec nos clients.

Mot du recruteur
La mission d'ADENES consiste à concevoir, délivrer et promouvoir une offre globale et responsable permettant aux assureurs et aux assurés de rester sereins avant, pendant et après un sinistre.

Votre goût de la relation client et de l'échange humain sont des atouts qui porteront votre réussite. Vous avez à coeur d'accompagner les assurés dans la résolution de leur sinistre, tout en maintenant des relations positives et porteuses de la satisfaction de nos clients.

Le Groupe ADENES est engagé contre toutes formes de discrimination et en faveur de l'égalité des chances pour les travailleurs en situation de handicap. Le Groupe ADENES offre, à compétences égales, les mêmes possibilités de parcours professionnel.