Chef de Projets Marketing Rétention H/F - HomeServe Lyon - 69
- Bac +5
- Services aux Personnes • Particuliers
- Services aux Entreprises
- Exp. 1 à 7 ans
- Exp. + 7 ans
A propos de nous :
HomeServe conçoit des services pour simplifier les réparations et améliorer la performance énergétique de la maison.
Notre promesse ? Agir durablement sur l'habitat de nos 1.3 millions de clients pour garantir confort, sérénité et sobriété des ressources en eau et en énergie.
Pour y parvenir, depuis plus de 20 ans, nous plaçons notre dynamique entrepreneuriale, le développement des compétences et la qualité de vie au travail au coeur de notre aventure.
Votre mission si vous nous rejoignez ? Exprimer votre énergie aux côtés de nos 1200 collaborateurs et partager nos 3 valeurs : être audacieux, engagé et attentionné.
Intégrer HomeServe, c'est rejoindre :
- Une entreprise Great Place to Work et Best Workplaces 2021, 2022, 2023 et 2024
- Un service client certifié « Élu Service Client de l'Année » 8 années consécutives, dans la catégorie Services à l'Habitat
- Une entreprise engagée en faveur du développement durable avec son programme RSE Empreinte 2030 qui repose sur 3 piliers stratégiques : l'environnement, les Hommes et la société et le Client
Le poste :
Au sein de la Direction Marketing, l'équipe Expérience Client et Fidélisation est en charge de concevoir, déployer et piloter tous les projets visant à améliorer la satisfaction, l'attachement à la marque et la durée de vie de nos clients.
Intégré(e) au sein de cette équipe, vous êtes responsable des initiatives autour de la rétention client.
Résiliation et rétention à chaud :
En lien étroit avec la Direction Relation Client, vous
- analysez les demandes et motifs de résiliation clients
- définissez la stratégie multicanale de rétention et les offres associées, en fonction des segments et persona clients, d'un prédictif de churn, et des priorités stratégiques de l'entreprise
- pilotez le budget remises et gestes commerciaux
- déterminez avec les équipes opérationnelles, internes et externalisées, les besoins en ressources et pilotage de la performance
Vous définissez et mettez en oeuvre la stratégie de recouvrement Impayés.
Vous analysez les résiliations liées aux problèmes de paiements, êtes garants des process et de la performance des parcours de recouvrement multi-canaux.
Vous êtes le référent métier et l'interlocuteur privilégié des équipes Datalab, Business Analytics et SI sur les périmètres Résiliation, Rétention et Renouvellement ; et pour toutes les évolutions liées aux parcours clients dont vous avez la responsabilité
Rétention à froid et fidélisation :
Grâce à votre connaissance des comportements clients, vous :
définissez la customer journey en lien avec le renouvellement des contrats et les moments à risque de churn
concevez les communications sortantes
déployez des parcours multi-canaux dans automation Salesforce Marketing Cloud
analysez la performance de vos parcours et êtes proactif dans le déploiement d'évolutions
HomeServe conçoit des services pour simplifier les réparations et améliorer la performance énergétique de la maison.
Notre promesse ? Agir durablement sur l'habitat de nos 1.3 millions de clients pour garantir confort, sérénité et sobriété des ressources en eau et en énergie.
Pour y parvenir, depuis plus de 20 ans, nous plaçons notre dynamique entrepreneuriale, le développement des compétences et la qualité de vie au travail au coeur de notre aventure.
Votre mission si vous nous rejoignez ? Exprimer votre énergie aux côtés de nos 1200 collaborateurs et partager nos 3 valeurs : être audacieux, engagé et attentionné.
Intégrer HomeServe, c'est rejoindre :
- Une entreprise Great Place to Work et Best Workplaces 2021, 2022, 2023 et 2024
- Un service client certifié « Élu Service Client de l'Année » 8 années consécutives, dans la catégorie Services à l'Habitat
- Une entreprise engagée en faveur du développement durable avec son programme RSE Empreinte 2030 qui repose sur 3 piliers stratégiques : l'environnement, les Hommes et la société et le Client
Le poste :
Au sein de la Direction Marketing, l'équipe Expérience Client et Fidélisation est en charge de concevoir, déployer et piloter tous les projets visant à améliorer la satisfaction, l'attachement à la marque et la durée de vie de nos clients.
Intégré(e) au sein de cette équipe, vous êtes responsable des initiatives autour de la rétention client.
Résiliation et rétention à chaud :
En lien étroit avec la Direction Relation Client, vous
- analysez les demandes et motifs de résiliation clients
- définissez la stratégie multicanale de rétention et les offres associées, en fonction des segments et persona clients, d'un prédictif de churn, et des priorités stratégiques de l'entreprise
- pilotez le budget remises et gestes commerciaux
- déterminez avec les équipes opérationnelles, internes et externalisées, les besoins en ressources et pilotage de la performance
Vous définissez et mettez en oeuvre la stratégie de recouvrement Impayés.
Vous analysez les résiliations liées aux problèmes de paiements, êtes garants des process et de la performance des parcours de recouvrement multi-canaux.
Vous êtes le référent métier et l'interlocuteur privilégié des équipes Datalab, Business Analytics et SI sur les périmètres Résiliation, Rétention et Renouvellement ; et pour toutes les évolutions liées aux parcours clients dont vous avez la responsabilité
Rétention à froid et fidélisation :
Grâce à votre connaissance des comportements clients, vous :
définissez la customer journey en lien avec le renouvellement des contrats et les moments à risque de churn
concevez les communications sortantes
déployez des parcours multi-canaux dans automation Salesforce Marketing Cloud
analysez la performance de vos parcours et êtes proactif dans le déploiement d'évolutions
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