Chef de Projets Marketing Rétention H/F - HomeServe Lyon - 69

A propos de nous :

HomeServe conçoit des services pour simplifier les réparations et améliorer la performance énergétique de la maison.
Notre promesse ? Agir durablement sur l'habitat de nos 1.3 millions de clients pour garantir confort, sérénité et sobriété des ressources en eau et en énergie.
Pour y parvenir, depuis plus de 20 ans, nous plaçons notre dynamique entrepreneuriale, le développement des compétences et la qualité de vie au travail au coeur de notre aventure.
Votre mission si vous nous rejoignez ? Exprimer votre énergie aux côtés de nos 1200 collaborateurs et partager nos 3 valeurs : être audacieux, engagé et attentionné.

Intégrer HomeServe, c'est rejoindre :
- Une entreprise Great Place to Work et Best Workplaces 2021, 2022, 2023 et 2024
- Un service client certifié « Élu Service Client de l'Année » 8 années consécutives, dans la catégorie Services à l'Habitat
- Une entreprise engagée en faveur du développement durable avec son programme RSE Empreinte 2030 qui repose sur 3 piliers stratégiques : l'environnement, les Hommes et la société et le Client

Le poste :

Au sein de la Direction Marketing, l'équipe Expérience Client et Fidélisation est en charge de concevoir, déployer et piloter tous les projets visant à améliorer la satisfaction, l'attachement à la marque et la durée de vie de nos clients.
Intégré(e) au sein de cette équipe, vous êtes responsable des initiatives autour de la rétention client.

Résiliation et rétention à chaud :

En lien étroit avec la Direction Relation Client, vous
- analysez les demandes et motifs de résiliation clients
- définissez la stratégie multicanale de rétention et les offres associées, en fonction des segments et persona clients, d'un prédictif de churn, et des priorités stratégiques de l'entreprise
- pilotez le budget remises et gestes commerciaux
- déterminez avec les équipes opérationnelles, internes et externalisées, les besoins en ressources et pilotage de la performance
Vous définissez et mettez en oeuvre la stratégie de recouvrement Impayés.
Vous analysez les résiliations liées aux problèmes de paiements, êtes garants des process et de la performance des parcours de recouvrement multi-canaux.
Vous êtes le référent métier et l'interlocuteur privilégié des équipes Datalab, Business Analytics et SI sur les périmètres Résiliation, Rétention et Renouvellement ; et pour toutes les évolutions liées aux parcours clients dont vous avez la responsabilité

Rétention à froid et fidélisation :

Grâce à votre connaissance des comportements clients, vous :
définissez la customer journey en lien avec le renouvellement des contrats et les moments à risque de churn
concevez les communications sortantes
déployez des parcours multi-canaux dans automation Salesforce Marketing Cloud
analysez la performance de vos parcours et êtes proactif dans le déploiement d'évolutions

Vous justifiez d'une expérience de minimum 5 ans sur un poste similaire
Vous avez une vraie appétence pour l'analyse et la data, et êtes orienté résultats et ROI
Vous êtes un communiquant, à l'écrit comme à l'oral...
La satisfaction et l'expérience de vos clients internes et externes sont vos priorités
Une connaissance des méthodes agiles, de l'environnement Product ainsi que des compétences sur des outils CRM et de marketing automation serait un plus

Soft Skills :
Excellent relationnel et fort esprit d'équipe
Adaptabilité, capable dévoluer dans un contexte agile et exigeant
Réactivité

Ce que HomeServe vous propose :
Type de contrat : CDI
Prise de poste : novembre 2024
Lieu : Lyon 7ème Jean-Macé (desservi bus, métro, tram, train)
Rémunération : 40-45 K€
Participation, intéressement, carte ticket restaurant, transport en commun remboursés à 70%, train à 85% et indemnité kilométrique vélo, chèque Césu...
Un espace de travail moderne qui favorise le bien-être au travail (locaux, outils, salle silence...)
Dès votre arrivée, vous bénéficierez d'un parcours d'intégration complet pour favoriser votre prise de poste
Télétravail possible jusqu'à 10 jours par mois, depuis le lieu de votre choix en France Métropolitaine.

Process Recrutement :
Un entretien avec manager et recruteur
Cas pratique : Une mise en situation permettant de vous projeter dans le poste

Bienvenue chez HomeServe. Depuis plus de 20 ans, nous déployons notre énergie au service de l'amélioration durable de l'habitat. Avec près de 1200 collaborateurs et plus de 4000 spécialistes locaux sur le terrain, nous intervenons chaque jour en France auprès de 1.2 million de clients.
Notre mission : être l'interlocuteur unique pour simplifier les réparations, agir sur la préservation des ressources (dépannage plomberie, électricité, électroménager, objets connectés, serrurerie...) et améliorer le confort thermique et la performance énergétique de la maison (installation et entretien des équipements de chauffage et climatisation, projets de rénovation énergétique et d'installations d'équipements d'auto consommation).
L'ensemble de nos engagements dans la pratique de notre métier ainsi qu'envers nos collaboratrices et collaborateurs sont formulés au sein de notre programme RSE Empreinte 2030.