Service Delivery Manager H/F - HELPLINE Ugine - 73

Objectifs de la Fonction :

Le Service Delivery Manager (SDM) est responsable du support informatique (helpdesk et support de proximité) ainsi que de la gestion des environnements de travail (bureautique, téléphonie, impression, visioconférence, mobilité, etc.) pour l'ensemble des sites du groupe client (Allemagne, Italie, France). En charge des applications collaboratives (Webex, Jabber, Klaxxoon, Docusign, etc.), il/elle veille à leur mise en place, configuration et administration.

Le SDM travaille sous la supervision du Responsable du Département IT Infrastructure AWC (Administration des Applications, postes de Travail, Expérience Utilisateur et Services de Collaboration).

Liens fonctionnels : Interactions avec des fournisseurs de services (Delivery Managers, équipes locales), experts techniques, chefs de projets, ingénieurs de développement, managers de département et domaines, équipe Workplace SSG (échanges en anglais).

Missions Principales :
- Gestion des prestataires de service : Superviser les prestataires de services (support de proximité sur site et helpdesk à distance) et le réseau interne de correspondants informatiques, avec des déplacements ponctuels sur les différents sites.
- Suivi des activités de support : Gérer et surveiller les activités de support (prise d'appels, traitement des incidents et demandes, gestion de flotte) en appliquant les meilleures pratiques reconnues (ITIL).
- Suivi des indicateurs de performance : S'assurer de la performance des activités en mettant en place et en surveillant les indicateurs de qualité de service, en particulier les niveaux de satisfaction des utilisateurs.
- Organisation de l'expérience utilisateur : Concevoir des supports pédagogiques (tutoriels, sondages, etc.) pour améliorer l'expérience utilisateur.
- Gestion des contrats AWC : Participer à la gestion des contrats en collaboration avec l'équipe Workplace et garantir la qualité des services rendus.

Responsabilités & Engagements :
- Responsable de la qualité de ses livrables et du respect des délais.
- Engagement pour des résultats concrets (délais de déploiement des postes de travail, téléphonie, etc.).

Formation et Compétences Requises :
- Formation : Bac +3/5 en informatique.
- Expérience : Minimum 5 ans dans une fonction similaire.
- Compétences techniques :
- Utilisation des outils ITSM (gestion d'incidents, gestion d'actifs, etc.).
- Connaissances sur les solutions de distribution (SCCM, GPO), postes de travail (Windows, Office, antivirus), solutions d'impression et téléphonie IP.
- Connaissance des processus ITIL, gestion de prestataires, gestion de projets et de ticketing, solutions de visioconférence et TOIP.
- Compétences relationnelles :
- Organisé(e) et rigoureux(se)
- Capacité à travailler en équipe et à interagir avec des interlocuteurs variés

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Entreprise française des Services du Numérique (ESN), HELPLINE accompagne depuis 1994 les directions informatiques et métiers dans leurs projets de transformation autour des nouveaux usages et outils numériques. La société affiche une croissance régulière (207 M€ en 2022) grâce à 3600 spécialistes qui opèrent dans 6 pays en France et à l'international (Allemagne, Belgique, Italie, Roumanie, Tunisie) avec 16 bureaux.

Chez HELPLINE, nous donnons du sens et de la valeur à votre mission et à vos compétences. Notre réussite est avant tout celle de nos équipes : notre culture d'entreprise repose sur l'intelligence collective, l'innovation et l'esprit entrepreneurial.

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